项目背景

中国金币总公司成立于1987年,是中国人民银行的直属企业,履行贵金属货币的发售职能,不仅肩负着国有资产保值增值的任务,还承载着中央银行公信力、社会责任及传承中国悠久钱币文化的责任。 

中国金币总公司将在中国人民银行党委和企业管理委员会的领导下,认真贯彻《中华人民共和国人民币管理条例》和企业改制的各项要求,进一步规范贵金属纪念币的立项、设计、生产、宣传和发售管理工作,加强企业信息化建设,电子商务网站和管理信息系统建设两条腿齐步迈进,把中国金币事业做精、做细、做强,向一流的企业集团迈进,以一流的产品和服务奉献社会。 


项目介绍

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提升公信力:

从网站整体定位规划到网站推广、信息预埋,以媒体、公益、案例、实力为核心,全方位打造中国贵金属交易、知识、政策等信息发布的最权威网站,提高在广大投资者心目中的公信力。

强化服务系统运转:

旨在建立以客户需求为主导的客户服务和信息反馈体系,在总公司、分销商及消费者之间建立完善的信息沟通机制;做好“售前、售中、售后”服务,

中国金币客服中心组织结构分明,分为呼入组、呼出组以及质量控制/培训组。

呼入组的主要职责为:接受订单,解答客户咨询,受理客户投诉建议,新客户的注册及已注册客户资料的维护。

呼出组的主要职责为:投诉回复,客户回访,满意度调研,VIP客户服务,电话/短信营销。

质量控制/培训组的主要职责为:招聘培训,监听电话,监督服务质量,呼入呼出数据分析,流程的制定与修改。

客户电话接入后,可根据IVR自助语音提示获得相关信息,也可转入呼入组人工服务,质量控制组则对呼入电话进行监督评价,以监督客服人员服务水平。

呼叫客服系统:

客服中心采用目前流行的IP分布式呼叫中心技术和一体化平台结构,通过CTI(计算机电话集成)技术使得客服中心在突破地域限制,灵活设置座席的同时实现系统资源的整合。主要实现以下主要功能:

1、自助查询功能

客服中心呼叫系统可实现根据客户输入的客户编码和身份证号查询积分,也可根据输入的身份证号码查询客户编码。

2、自动弹屏功能

座席界面可根据客户编码弹出客户相关资料,如果核实为 VIP客户,可直接转VIP专员接听。

3、工单流转功能

工单流转系统可实现将无法立即解决的问题转交其他相关部门处理,并将处理后的工单流转回客服中心并反馈给客户,同时记录整个流转过程的功能。

除以上功能外,客服中心系统还具有知识库查询、IVR自主编程、录音等后台支持功能。

结合微信营销:

协助客户微信营销系统里推出了2016吉祥文化金总微信销售银币全套,不管成反馈或者销量上来说,我们都获得了可喜的收获。今年又陆续推出了2017版熊猫金银纪念币、2017年贺岁银质纪念币、2017吉祥文化金银纪念币、内蒙古自治区成立70周年金银纪念币 。


服务保障

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随着“互联网+”新经济形态的发展,我国金币市场的交易效率和信息透明度将不断提高。为了让客户更好的面对当前信息化形势,既要看到希望、进一步树立信心,用积极看多的心态把握市场脉搏,迎接新的市场机会,在把握机遇之时迎接挑战。

我们做到了以下方面:

1、建立了金属纪念币相关政策与资讯、钱币收藏与投资知识、纪念币销售渠道、国际金银币相关、丰富的纪念币图库与视频的综合性平台;

2、打造了微博、微信、论坛等互动多媒体;

3、突出强化系统监控功能,加强平台运维监督;

4、多途径提升发行计划与管理,提升客户的满意度;

5、实现多网站管理与融合,资讯与销售的一体化。

6、合理调优集群提供数据参考、包括服务瓶颈、性能问题、异常流量、攻击等问题。